La hostelería y la restauración representan uno de los sectores más importantes de la economía de nuestro país, aportando un 4,7 % del PIB nacional y con un empleo de 1,3 millones de trabajadores según indica Hostelería de España (CEHE). Además de las cuestiones económicas, esta parcela de trabajo es la que mayor implantación social tiene y no solo por todo lo relacionado con el turismo, ya sea de negocios o de ocio, sino porque en dichos entornos se desarrollan la mayoría de las actividades de la vida social y cultural y se festejan todo tipo de acontecimientos tanto laborales como familiares. Debido a nuestra forma de ser, cualquier evento por cotidiano que sea, va asociado a una celebración en torno a una mesa o en la barra de un bar.
Los bares y restaurantes son piezas esenciales en los espacios residenciales, tanto en las zonas rurales como en las urbes. Por muy pequeño que sea un municipio, pueblo, aldea o barrio, nunca faltará un bar donde se reúnan y relacionen los vecinos, se fomenten las relaciones sociales y se desarrolle el día a día.
No solo tienen la función de dar de beber y comer para cubrir las necesidades alimenticias, sino que son lugares donde se transmiten las noticias, se comparten penas y alegrías, se resuelven situaciones de aislamiento, se ofrecen oportunidades para personas mayores o con dificultades de inclusión social, se engendran ideas y proyectos o se firman contratos y negocios que la formalidad de un despacho o una sala de reuniones a veces no permite.
Entre toda la diversidad de clientes de dichos establecimientos, se encuentran las personas con discapacidad a las que, además de las dificultades intrínsecas que tienen, se les suman las dificultades que les supone la falta de accesibilidad en los locales, servicios y entornos relacionados con la hostelería y la restauración.
Y no solo se trata de cuestiones arquitectónicas, sino también de trabas en la comunicación, del desconocimiento de las necesidades específicas del colectivo y de impedimentos psicosociales generados por la propia ignorancia o por rechazo. Toda esta clientela heterogénea exige que en el diseño de los espacios se tenga en cuenta, entre otras cuestiones, la seguridad y la accesibilidad, que no siempre es así.
La falta de accesibilidad en los establecimientos no solo son obstáculos para las personas con discapacidad, también lo son para que la actividad empresarial sea de calidad y ofrezca al cliente una experiencia perfecta y satisfactoria.
Los espacios comunes se diseñarán de manera ordenada, sin obstáculos que impidan o dificulten la visión ni elementos volados no detectables
¿Por qué hacer un establecimiento accesible?
1. La accesibilidad es un derecho que garantiza la no discriminación por razones de edad o discapacidad y la igualdad de oportunidades de las personas con discapacidad en la vida social y económica. Este derecho es avalado en España por distintas normativas, pero sobre todo por la Convención sobre Derechos de las Personas con Discapacidad, que en su artículo 9. Accesibilidad, especifica que “los Estados Partes también adoptarán las medidas pertinentes para asegurar que las entidades privadas que proporcionan instalaciones y servicios abiertos al público o de uso público tengan en cuenta todos los aspectos de su accesibilidad para las personas con discapacidad”.
2. Es una oportunidad de negocio. Si el establecimiento no es accesible, se está perdiendo un gran número de clientes potenciales, personas con discapacidad y personas mayores que, además de gastar sus recursos, pueden disponer de más tiempo libre.
3. Es una obligación legal. Diversas normativas estatales y autonómicas exigen a los comercios y establecimientos de uso público cumplir con unas condiciones mínimas de accesibilidad que varían según la tipología de los establecimientos.
4. La accesibilidad dota al establecimiento de una mejor calidad. En España existe un certificado de “Accesibilidad Universal”, basado en la norma UNE 170.001, que diferencia a aquellos establecimientos en los que cualquier persona puede utilizar y disfrutar de los servicios y entornos con independencia de sus capacidades. Por su parte, el Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE) también incorpora a las normas para la certificación de calidad “Q” los criterios de “Accesibilidad Universal”.
Aspectos que se deben tener en cuenta en el diseño de espacios de restauración
Por ello, con el fin de encontrar oportunidades de mejora y adaptarse a las necesidades de los clientes, a la hora de proyectar y diseñar un espacio hostelero y de restauración, las personas encargadas deberán prestar especial atención a los siguientes puntos para que cualquier persona pueda:
- Buscar información, clara y fácilmente detectable en materia de accesibilidad en su web y que sea compatible con los productos de apoyo que utilizan las personas con discapacidad.
- Llegar a todos los lugares que desee sin sobreesfuerzos.
- Acceder a todos los establecimientos en los que se ofrecen los servicios.
- Hacer uso de las instalaciones y servicios que se prestan en dichos establecimientos con comodidad y seguridad.
- Transmitir sus impresiones, recomendaciones y dar difusión.
- Volver a repetir la experiencia.
Los materiales utilizados proporcionarán un buen aislamiento acústico para evitar ruidos que puedan perturbar la comunicación entre el personal y los clientes
Los espacios comunes de los salones, bares, cafeterías, restaurantes, etc. se diseñarán de manera ordenada, sin obstáculos que impidan o dificulten la visión ni elementos volados no detectables que puedan ocasionar golpes a las personas con discapacidad visual o que sencillamente vayan distraídos, colocándolos empotrados en la pared o prolongados en la vertical.
Por su parte, los materiales utilizados en la construcción y adecuación del local proporcionarán un buen aislamiento acústico para evitar ruidos que puedan perturbar la comunicación entre el personal y los clientes, y se dispondrán bucles de inducción magnética para facilitar la conversación con las personas con discapacidad auditiva.
A su vez, se cuidarán especialmente las condiciones acústicas del local para evitar altos niveles de reverberación del sonido en el local, consiguiendo bienestar para las personas con discapacidad auditiva, mejor orientación a las personas con discapacidad visual y ambientes más confortables para todos.
Saber responder y atender a los diferentes clientes supone un elemento diferenciador, de calidad y fidelización
Los pavimentos serán no deslizantes y se combinarán colores y texturas para diferenciar las zonas de circulación de los espacios destinados a mesas y otro mobiliario. La iluminación será uniforme pudiéndose realizar gradaciones para informar de los diferentes elementos, núcleos de comunicación, servicios o señalización sin que se produzcan contrastes que desorienten o deslumbren.
La señalización visual y sonora estará situada en los elementos que la precisen, como el acceso al local, los recorridos, aseos y servicios higiénicos y las salidas. Deberá disponerse señalización de emergencia visual y sonora. Resulta conveniente equipar las áreas de circulación con alumbrado de emergencia de acción permanente a nivel superior, y alumbrado de baja iluminación, tipo piloto rojo o pintura foto luminiscente, a nivel inferior sobre la pared a unos 20 cm del suelo o en el propio suelo.
Las diferentes capacidades de las personas varían en función de diversos factores, por ello es imprescindible que los profesionales de la hostelería y la restauración tengan la formación adecuada para atender y dirigirse a todas las personas y, en particular, a las personas con discapacidad. Saber responder y atender a los diferentes clientes supone un elemento diferenciador, de calidad y fidelización.
La variedad de soportes editados, publicidad, carteles, información en web, etc., que indiquen las características de los espacios hosteleros y de restauración, deberán informar sobre las condiciones de accesibilidad para personas con discapacidad. Así, la carta y listados de productos, alérgenos y precios tendrán un tamaño adecuado de letra y color que contraste con el fondo para permitir su fácil lectura, se indicará una breve descripción de los platos, así como una fotografía de los mismos.
La tecnología como la mejor aliada
Aplicar las tecnologías puede ser un elemento diferenciador suponiendo un ahorro en los costes y una mejora en los servicios a todas los clientes. Disponer de puertas automáticas en la entrada y el paso a la cocina que se activen por proximidad, controlar con domótica las luces, la climatización y el sonido para conseguir ambientes más agradables, contar con estaciones de carga para móviles, disponer apps que lean e interpreten en lengua de signos la carta de los menús, información en código QR remarcados, cartas con luz, la inclusión de los menús en webs accesibles, etc. pueden ser algunos ejemplos.
Con la aparición de nuevos modelos de negocio que fomentan el autoconsumo, el delivery o el take away, se utilizarán máquinas, dispositivos o aplicaciones intuitivas y de fácil comprensión y que no exijan un alto grado de destreza, siendo imprescindible la disposición del personal del establecimiento para solventar las necesidades específicas de los clientes.
A la vista de todo lo indicado, es conveniente incorporar la gestión de la accesibilidad a su sistema de gestión habitual. Para ello, debe:
- Establecer objetivos a alcanzar respecto a la accesibilidad. Qué política va a tener en relación con las personas con discapacidad y su acceso a los servicios que presta.
- Elaborar un diagnóstico de situación: conocer cómo es de accesible el establecimiento.
- Elaborar un plan de actuación: qué acciones se van a llevar a cabo para hacer accesible su establecimiento (reforma, puesta en marcha de otro servicio, cambio de mobiliario, menaje…).
- Disponer de indicadores para comprobar el nivel de cumplimiento del plan y el alcance de los objetivos.
El futuro del sector pasa por conseguir la fidelización de los clientes, de todos los clientes. Y, para ello, buscará conceptos como la digitalización, ya que nuestra vida estará conectada a través de diferentes apps de los dispositivos móviles; el neuromarketing, utilizando la información sobre el conociendo de los gustos, necesidades y preferencias de las personas para fomentar la compra y el consumo de determinados productos; la sostenibilidad, no solo incluyendo productos ecológicos en el menú o materiales reciclados en el local, sino aplicando los ODS para establecer un plan de acción de sostenibilidad en el establecimiento, y la accesibilidad, para garantizar que todas las personas, tanto trabajadores como clientes, son igual de importantes y pueden ser tratados y atendidos con naturalidad.
Para finalizar, indicar que es necesario cuidar las redes sociales, ya que la mejor manera de publicitar el local en todos los aspectos es a través de los comentarios que hagan los trabajadores y los clientes entre sus grupos de conocidos y mediante las redes. Trabajadores con discapacidad contentos mejoran el clima laboral, así como la imagen de la empresa, y generan un mayor compromiso. Clientes con discapacidad satisfechos con los servicios prestados en un determinado establecimiento suponen una fidelización segura, una asistencia siempre con compañía y una difusión asegurada.
